Ein Interview von Erwin Wagner – Marketingagentur für die Automobilwirtschaft:
Die Stellung der Serviceassistenz im Serviceprozess und deren Aus- und Weiterbildung
Bettina Kluge ist nicht nur eine profunde Kennerin des Servicegeschäfts im Autohaus, sondern auch eine renommierte Trainerin, die schon viele Serviceassistenten/Innen ausgebildet hat. Sie beantwortet zu diesem Thema aktuelle Fragen:
Wie sehen Sie die aktuelle Stellung der Serviceassistenz im Autohaus?
„Wenn Sie bei Serviceassistenz immer noch an ‚nette Mädels am Counter‘ denken, die ‚ein bisschen telefonieren‘, dann ist es Zeit für einen Realitäts-Check. Das Berufsbild hat sich in den letzten Jahren fundamental gewandelt. Eine feste Kundenbindung braucht vor allem einen verlässlichen Anknüpfungspunkt – von der Begrüßung beim Erstkontakt am Telefon oder direkt persönlich im Autohaus bis hin zur Verabschiedung der Kunden. Diese Erkenntnis hat dafür gesorgt, dass die Anforderung auf Verantwortung im Service-Basis-Prozess für diese Stelle enorm gestiegen ist. Viele Autohäuser erkennen inzwischen die Wichtigkeit der Serviceassistenz und stärken damit das Selbstvertrauen der Mitarbeiter/Innen. Übrigens: In dieser Position arbeiten nicht nur Damen, es interessieren sich auch immer mehr junge Männer für diesen Job.“
Wie kann man aus Ihrer Sicht die Aufgaben der Serviceassistenz am besten beschreiben?
„Eine professionelle Serviceassistenz unterstützt und steuert den Serviceberater optimal. Tut sie das nicht, arbeiten die Serviceberater mit wesentlich höherem Prozessaufwand, die Fehlerquote steigt und die Ergebnisse entsprechen nicht der erwünschten Qualität. Das Ergebnis sind unzufriedene Kunden, Konflikte im Team und finanzielle Einbußen für das Autohaus. Ohne Steuerung und administrativer Entlastung des Serviceberaters leidet der aktive Serviceverkauf!“
Eine qualifizierte Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Serviceassistenz ist unumgänglich. Welche Schwerpunkte gibt es in der Ausbildung und im Training?
„Ich erlebe die Serviceassistenten/Innen in der Ausbildung grundsätzlich als sehr wissbegierig und engagiert. Insbesondere der technische Aspekt, die Kommunikation mit Kunden und die Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen empfinden die Teilnehmer/Innen als besonders wichtig. Auch die Möglichkeit, sich nach der Ausbildung auf Augenhöhe mit den Serviceberatern austauschen zu können, nehmen die Serviceassistenten/Innen als Bereicherung und Anerkennung ihrer Leistung wahr. Ich meine, dass wir die künftigen Serviceberater mehr und mehr aus den Reihen der Serviceassistenten und nicht mehr aus der Werkstatt rekrutieren können.“
Wie sehen Sie den aktuellen Stand dieses noch recht jungen Berufsstandes im Alltag?
„In vielen Betrieben reicht die entsprechende Ausbildung dafür noch nicht aus, um den gewachsenen und veränderten Ansprüchen der Kunden optimal gerecht zu werden. Viele Kunden arbeiten z. B. selbst im Bereich Kundenservice und schauen deshalb umso kritischer hin und suchen den Dialog. Dieser sollte also zu jeder Zeit und in jeder Situation mit entsprechendem Know-how und Einfühlungsvermögen geführt werden. Die kommunikative, menschliche Qualität der Serviceassistenz ergänzt den technischen Schwerpunkt und die fachliche Qualität des Serviceberaters in idealer Weise. Dieses ‚Kompetenz-Team‘ beeinflusst den positiven Gesamteindruck maßgeblich. Eine professionelle Serviceassistenz ist die Visitenkarte des Autohauses!“